Un Programa práctico para la Gestión de la Experiencia de tus Clientes

Un programa que aborda de principio a fin las etapas y actividades necesarias para gestionar la experiencia de cliente, proporcionando herramientas y mejores prácticas que podrás aplicar en tu compañía.

Programa y Contenido

Detalle del Programa

Módulo Objetivo Contenidos Aplicación práctica

Estrategia y Gestión de Experiencias
Cómo establecer vías para alinear la estrategia de compañía con la de relación con el cliente
  1. CEM: Visión y Estrategia
  2. Gestión de la Experiencia en estrategias de diferenciación y de coste
  3. La interacción como medio para llevar la estrategia al Cliente
  • Enlaza los objetivos del programa de Experiencia de Cliente con los de Negocio
  • Muestra argumentos estratégicos y operativos para respaldar el proyecto CEM
  • Identifica los puntos de ruptura y fortalecimiento de la Experiencia de tus clientes

Escuchar
Cómo diseñar un modelo de recogida de la Voz del Cliente, accionable y construido sobre lo importante
  1. El mapa de interacciones como soporte completo de la Gestión de la Experiencia
  2. Diagnosticar la Experiencia para identificar los elementos relevantes
  3. Modelos continuos de Voz del Cliente
  • Construye el mapa de interacciones
  • Identifica comportamientos de tus clientes que generan/destruyen valor y las causas tras ellos
  • Selecciona las herramientas para diagnosticar y escuchar al cliente

Medir
Cómo incorporar métricas a la gestión, permitiendo evaluar el estado de la relación con el cliente
  1. Indicadores generales de la Experiencia
  2. Las métricas en los puntos de contact
  3. Midiendo la economía de las relaciones
  4. Accionar la información
  • Identifica las métricas relevantes para tu compañía
  • Establece las métricas apropiadas sobre los Momentos de la Verdad
  • Planifica cómo convertir métricas en acciones

Innovar
Cómo identificar los puntos de la Experiencia en los que innovar y cómo hacerlo
  1. Innovación relevante para el cliente y el negocio
  2. Innovar en la Experiencia de Cliente: Generar diferenciación y experiencias memorables
  3. Procesos de innovación y cultura de compañía: Factores Clave de Éxito
  • Identifica puntos de innovación relevante en la Experiencia
  • Incorpora metodologías de innovación para mejorar el marco competitivo en Experiencia
  • Diseña procesos de innovación en la Experiencia realizables en tu compañía

Diseñar
Cómo diseñar mejoras en la Experiencia que impacten en el cliente
  1. Diseño de interacciones: La parte visible e invisible para el cliente
  2. El papel de las personas en la entrega de la Experiencia: Diseñar interacciones entregadas por personas
  • Diseña nuevas interacciones para exceder expectativas del cliente
  • Identifica los elementos clave para su implantación
  • Establece los comportamientos que permiten la entrega de la Experiencia

Implantar
Cómo hacer realidad las mejoras en la Experiencia de Cliente
  1. Modelos de implantación
  2. Diseñar, medir y evaluar pilotos de implantación a través del Prototipado rápido de servicio
  3. Business Cases: Return on Investment vs Return on Nothing
  • Diseña un piloto de implantación
  • Diseña un roadmap de mejora de la Experiencia
  • Concreta la mejora de la Experiencia en un caso de negocio

¿Por qué participar en la Certificación CEM by IZO?

Acercamos la experiencia y los conocimientos que permitan a las organizaciones transformar sus negocios.

Las ventajas de trabajar con IZO incluyen:

  • Claro enfoque en la ejecución ya que somos expertos en la transformación de interacciones
  • Contamos con una metodología basada en casos prácticos
  • Expertos en Experiencia de Cliente en Iberoamérica. Realizamos el único estudio especializado en la experiencia en la región, con más de 130 compañías
  • Conocimiento de las necesidades y emociones de los clientes gracias a nuestro trabajo constante de monitorización de interacciones
  • Prácticas innovadoras y metodología participativa
  • Soluciones e ideas creativas para reinventar la experiencia de sus clientes
  • Habilidad para formar e inspirar a los empleados
  • Un trabajo rápido y flexible

Nuestra propuesta está basada en herramientas y metodologías consolidadas, y forman han sido utilizadas en los proyectos de Customer Experience desarrollados exitosamente en España y Latinoamérica.


¿A quién está dirigida la Certificación?

  • Directores y responsables de experiencia de cliente
  • Directores y gerentes de servicio al cliente y calidad
  • Directores y responsables de marketing y gerentes comerciales
  • Directivos generales de compañías interesados en conocer y profundizar en la gestión de la experiencia de cliente